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CÓMO ESTABLECER Y GESTIONAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES: 8 CONSEJOS ESENCIALES

¿Cuál es el peor resultado posible, y a la vez realista, que puede tener un proyecto? Un proyecto que se completó exitosamente pero el cliente está muy disconforme e insatisfecho con tu agencia.
Muy a menudo, esto ocurre porque no se definieron las expectativas del cliente o hubo desacuerdos en cuanto a ellas. Es un problema frecuente cuando nos apuramos a abordar un proyecto o cuando una agencia desea tanto el trabajo que no quiere sembrar dudas en la cabeza del cliente haciendo demasiadas preguntas. Un proceso de incorporación bien definido y repetible puede solucionar muchos de los problemas que hacen que pasemos por alto las expectativas del cliente, pero también hay algunos consejos prácticos para gestionar y establecer expectativas que permiten que ambas partes estén en sintonía.

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Si no se definen las reglas de interacción, no puedes esperar que ambas partes estén conformes con los resultados. Aquí te enseñamos a cómo estar en sintonía:

8 consejos para gestionar las expectativas de los clientes

1) Establece objetivos y menciónalos en cada conversación que tengas.

No puedes controlar el éxito previsto de una asociación de marketing sin antes establecer objetivos de marketing con el cliente que se alineen con sus objetivos comerciales. Este es el primer paso para que tú y el cliente estén en sintonía y trabajen para conseguir el mismo resultado final.

Asimismo, si se han establecido los objetivos del cliente, puedes hacer referencia a ellos cuando el cliente solicite un proyecto a último momento o cuando desee volver a comenzar una campaña desde cero. ¿Esto ayudará al cliente a alcanzar sus objetivos? ¿O se trata simplemente de otra distracción?

2) Crea un plan detallado para todos los proyectos.

Aunque tu cliente afirme que no le interesa cómo se realiza el trabajo, siempre y cuando obtenga los resultados que desea, debes detallar un plan de acción con líneas de tiempo. El cliente debe ser capaz de señalar el estado de un proyecto en todo momento.

Esto también ayuda a gestionar las expectativas, ya que en el plan o el alcance del proyecto, se deben detallar los plazos que el cliente debe cumplir y las entregas que tu equipo necesita para seguir en carrera hacia el lanzamiento.

3) Sé honesto con respecto a lo que sucederá si se cambian los planes.

Puede ser algo tan simple como agregar una frase que detalle que si las aprobaciones no llegan, se volverá atrás en la línea de tiempo para reflejar este retraso por parte del cliente. También puede ser una conversación en donde describas en detalle los posibles riesgos que conlleva el proyecto, cómo estás trabajando para evitar que estos riesgos retrasen el proyecto y cuál es tu plan alternativo. En última instancia, es tu trabajo obtener los resultados, de modo que tienes que considerar los factores que podrían evitar que entregues un proyecto a tiempo.

Esto ayuda al cliente a ajustar sus expectativas de que las cosas siempre se desarrollan sin problemas. Habrá obstáculos y contratiempos en la mayoría de los proyectos. El cliente solo debe confiar en que has considerado con detenimiento cómo una desviación podría afectar su proyecto.

4) Establece las expectativas acerca de la manera en que trabaja tu agencia.

Siguiendo con el punto anterior, el aumento de confianza es una de las mejores maneras de gestionar expectativas.

Al comienzo de la relación laboral, comunícale al cliente cómo trabaja tu equipo. Preséntale a las personas que trabajarán en su cuenta para que pueda ponerle un rostro a la persona que diseñó su última página de destino.

Crea una lista de promesas que cumplirás, tales como: Nunca recibirá una factura sorpresa. Si algo está fuera de nuestro alcance, la agencia analizará por qué se encuentra fuera de los límites del proyecto y obtendremos una aprobación por escrito antes de llevar a cabo una acción que podría generar costos adicionales al cliente.

También podría ser algo tan simple como lo siguiente: Responderemos los correos electrónicos en el transcurso de 24 horas. Si no obtenemos una respuesta, aun así responderemos y le informaremos que estamos trabajando en ello.

Cuando se trata de una relación nueva, hay demasiadas incógnitas. Darle al cliente una idea más precisa de tus promesas como socio comercial lo ayudará a fijar sus expectativas y tú podrás cumplirlas siempre.

5) Demuestra transparencia acerca de lo que puedes lograr.

Cuando trabajaba para una empresa de marketing de contenidos, a veces los clientes se sorprendían de que sus artículos no sonaban exactamente como su voz. Querían que el contenido sonara igual que el texto. Podíamos acercarnos, pero nunca podía ser una copia exacta de sus propios esfuerzos.

Sé transparente con respecto a lo que puedes y no puedes lograr: cuáles son las limitaciones del proceso. Comparte estudios de caso y ejemplos de trabajos anteriores que hayas hecho. Revela cosas que haya pedido otro cliente y cómo cumpliste sus objetivos incluso si se realizaron ajustes en las peticiones originales del cliente.

6) Ayuda al cliente a entender su lugar en el mercado y su madurez con respecto al marketing.

Algunos clientes piensan que solo porque tienen un plan de relaciones públicas, todos los periodistas comenzarán a telefonearlos. O quizás se hayan abocado a la publicación de blogs y piensen que generarán 10.000 oportunidades de venta al mes y sus artículos se compartirán 1.000 veces.

Ayúdalos a ver dónde se encuentran posicionados en términos de madurez y sosfisticación de marketing, y las acciones que deberán llevarse a cabo para comenzar a ver resultados comunes en su industria. Establece sus expectativas de fama y fortuna, especialmente si es su primera incursión real en el mundo del marketing moderno.

7) Siempre promete menos.

Quizás desees diseñar un sitio web totalmente funcional y que sea una máquina de generar oportunidades de venta en menos de 30 días, pero este objetivo está muy lejos de ser real. Sin embargo, cuando te encuentras frente a frente con un cliente que especifica que un sitio debe estar listo al mes siguiente, podría resultar tentador responder con un: “Quizás podamos hacerlo”. El problema es que el cliente solo escucha que dijiste que puedes hacerlo.

Dale a tu equipo tiempo suficiente para trabajar con tranquilidad frente a los imprevistos que surjan y luego entrega el proyecto antes de tiempo. Si no cumples con una entrega porque acordaste un plazo de tiempo poco realista, perderás rápidamente toda la confianza que hayas construido hasta ese momento.

8) Comunicación, comunicación y más comunicación.

Es un error que todo el mundo comete. Nos pareció haber oído algo. Recordamos mal una conversación. Nos enfocamos en una oración de un correo electrónico y leemos por encima el resto del mensaje. Hacemos suposiciones.

Las agencias deben destacarse en materia de comunicación (después de todo, es nuestro terreno). De modo que debemos empeñarnos en entregar información clara y factible para que los clientes estén al tanto del progreso de un proyecto, las ganancias de una campaña y los detalles que necesitan para volver a invertir en tu agencia.

Asimismo, no basta con mantener informado solo a tu contacto del lado del cliente. Asegúrate de que tu contacto también se comunique con sus gerentes o proporciónale los correos electrónicos y documentos que necesita para informar a sus superiores. Todos deben en tener en claro la estrategia, el plan, los objetivos, los logros y los pasos a seguir en todo momento.

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Escrito por Laura Martinez Molera
Desarrollando inbound marketing para Latín América

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post-date 04 Julio 2016
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