9 Habilidades Críticas que Todo Community Manager Debería Tener

septiembre 17 / Cinthia Mancini / Social Media

¿Qué es un Community Manager?

Un CM actúa como enlace entre una organización y su audiencia. Actúa como voz, tono y moderador de la marca a través del apoyo de los seguidores, la distribución de contenido y el compromiso digital para generar presencia y confianza en la marca.

Cómo Convertirse en un CM Exitoso?

En primer lugar, debe construir relaciones productivas y profesionales para convertirse en un embajador de la marca, auténtico y confiable.

  • El CM debe ser el tono y la voz consistente de la marca.
  • Como administrador de la comunidad, toda su gestión de mensajes, contenido y crisis en las redes debe ser rápida, coherente con su marca y empática para crear una comunidad leal y encantada.
  • El CM debe interactuar con todo tipo de prensa, tanto positiva como negativa, generada sobre su empresa. La forma en que los administradores manejan los problemas legales o la prensa negativa puede separar a los buenos administradores de los EXITOSOS.

Los pasos en falso en este rol pueden causar un daño real a una marca, por lo que conectarse con los equipos legales, de relaciones públicas o relacionados de su organización puede ayudar a mitigar los problemas y asegurarse de que las respuestas se den de manera adecuada.

9 HABILIDADES DE UN ADMINISTRADOR DE REDES SOCIALES

1. Conocer la Comunidad, lo Que Quiere y lo Que Necesita

El primer paso para convertirte en un excelente administrador de la comunidad requiere que sepas íntimamente lo que tu comunidad quiere y necesita.

  • ¿Quién es el cliente perfecto?
  • ¿Cuáles son sus puntos débiles, conocimientos y experiencia para ayudarlos a resolver sus problemas?

2. Mejorar Las Habilidades de Comunicación

Como administrador de la comunidad de redes sociales, tendrá un rol de cara al cliente, y eso conlleva mucha presión.

Hay muchas formas en las que las cosas pueden salir mal. Cualquiera que sea el caso, es importante que pueda mantener la calma bajo presión y ser profesional.

Es importante recordar que cada vez que publica una publicación, retuitea o responde a un comentario, no solo se representa a si mismo, sino a su empresa en un espacio público.

Por lo tanto, como administrador de la comunidad de redes sociales, deberá poder asumir esa presión para mantenerse diplomático y orientado al cliente en sus comunicaciones.

Una excelente manera de prevenir crisis con anticipación es monitorear las conversaciones sobre su marca y los temas relacionados con ella. Esta escucha en las redes sociales le avisará de que podría haber un problema y le ayudará a monitorear el sentimiento en torno a su marca para que nada lo pille por sorpresa.

3. Cultivar una Personalidad de Marca

Es lógico que deba mantenerse profesional y no insultar a su audiencia, pero es igualmente importante que su marca tenga una identidad coherente y reconocible en su interacción con la comunidad.

Esto ayuda a su audiencia a sentir que está hablando con una persona y contribuirá en gran medida a fomentar el compromiso y la lealtad a la marca.

Algunos de los mejores ejemplos de gestión de comunidades de redes sociales son las marcas que han hecho un esfuerzo real para desarrollar una personalidad interesante y única.

4. Tener una Mente Analítica

Si bien los análisis, las métricas y las hojas de cálculo no son necesariamente los aspectos más glamorosos del trabajo como administrador de la comunidad, pueden ser uno de los más esenciales.

Después de todo, es importante saber qué está funcionando y qué no para saber cuáles son los próximos pasos.

La única forma de hacerlo es recopilar activamente datos que puedan ayudar a analizar y administrar el progreso. Tener una mente que sea analítica y pueda analizar los datos es esencial para hacer bien este trabajo.

5. Tener Pasión y Lealtad por la Marca

Si bien estos son dos conceptos diferentes, en la gestión comunitaria, son habilidades complementarias que se impulsan entre sí.

Es imperativo que creamos con pasión en lo que estamos haciendo. No se puede convencer a la gente de que vale la pena comprometerse con la marca si no tiene esa creencia básica.

Piensa en ello como ser el animador en el banquillo y el jugador estrella de baloncesto al mismo tiempo.

Ahí es donde interviene la lealtad. A veces, tendrás que lidiar con mucha negatividad en tu función de administrador de la comunidad, ya sea por un paso en falso que cometiste tú o alguien de tu empresa, porque algo más allá de tu control salió mal, o porque hay personas a las que es imposible hacer felices.

Si puedes concentrarte en lo que es importante, la marca, y creer verdaderamente en ella debido a tu lealtad, podrás sortear los escollos y mantener a tu comunidad avanzando por el camino correcto.

6. Paciencia y Calma

Lo cual es una gran introducción para nuestras próximas dos habilidades que todo administrador de comunidad necesita. ¿ lo primero? Paciencia.

a. Montones y montones de paciencia

Gran parte del trabajo gira en torno a la interacción en Internet con personas que a menudo tienen el anonimato de su lado. Lo que significa que no siempre están demostrando su mejor comportamiento y tu eres el encargado de lidiar con eso.

Ser lo suficientemente paciente como para escuchar y cortar la negatividad hasta el fondo de cualquier queja es la clave para poder reducir las situaciones delicadas que puedan surgir. Y eso, requiere paciencia y determinación de no tomarlo como algo personal.

b. Mucha Calma

Mantener un alto nivel de rendimiento incluso bajo extrema presión. Ser sereno incluso cuando se trata de circunstancias desagradables y equilibrar la lógica y las emociones al interactuar con los demás.

Mantener la calma cuando los ataques maliciosos o las críticas a veces pueden convertirse en insultos. Es necesario no responder en el calor del momento, sino dar un paso atrás de las reacciones agresivas de los usuarios. La capacidad del CM para responder con humor y calma es una necesidad absoluta, incluso cuando los clientes insultan a su marca.

7. Empatía y Saber Escuchar

En cualquier comunidad, incluso en las que parecen bastante homogéneas, existen una gran cantidad de personalidades diferentes. Eso puede representar un desafío para saber cómo comunicar un mensaje fuerte que se vuelve personal para tantos temperamentos diferentes.

Un CM calificado es empático y capaz de ver su marca a través de la perspectiva de todas las personalidades que se sienten atraídas por ella para crear mensajes que resuenen con todos.

Dado que las redes sociales son cada vez más el lugar al que los consumidores recurren en busca de servicio al cliente, la empatía y la comprensión son esenciales para ayudarlos.

Si el administrador de la comunidad no es empático, nunca podrá ponerse en el lugar de esas personas, lo que significa que no podrá comunicarles el mensaje esperable.

Aprender a escuchar:

Al ser un community manager, debes poder hablar con las personas de una manera que las haga sentir cómodas contigo y, al mismo tiempo, debes saber escuchar lo que esperan, lo que quieren.

Algunas situaciones o temas son difíciles de abordar y requieren una atención especial. El humor y la ironía no siempre son la clave del éxito. En general, pedir ayuda a una tercera persona o simplemente releer el tweet tú mismo te permitirá leerlo desde la perspectiva de la audiencia. Esto significa que puedes darte el lujo de sentarte y relajarte antes de publicar, sabiendo que has producido contenido de ayuda y de buena calidad.

8. Ser Organizado

Es esencial para un CM tener habilidades de organización impecables.

Las redes sociales nunca duermen y por eso la empresa debería estar utilizando inteligencia competitiva. Para ello, el CM debe tener todo el interés en utilizar herramientas de gestión, planificación, programación para tener una presencia paralela en varias cuentas sociales. Tener una organización digna de ese nombre permite al CM tener una ventaja inicial y, por lo tanto, no sentirse abrumado en caso de imprevistos.

9. Redacción y Ortografía Impecable

El CM es el vínculo directo entre una marca y sus usuarios.

Una mala redacción puede ocurrir muy rápidamente y empañar la imagen de la marca (al menos un poco).

El CM debe estar atento y realizar controles antes de todas las publicaciones. Es mucho más fácil revisar una publicación dos veces antes de publicarla, que enfrentar a los internautas indignados o conmocionados.

Comentarios:

Como administrador de la comunidad, eres el embajador de la empresa. Lo que requiere una comprensión innata no solo de las interacciones humanas, sino también de las interacciones comerciales.

Es por eso que los CM exitosos tienen conocimiento práctico del negocio y una excelente habilidad para las relaciones públicas.

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