Se acerca la temporada de ventas más alta del año, y si solo estás pensando invertir en esfuerzos para maximizar ingresos en noviembre y diciembre, estás perdiéndote de una gran oportunidad: el comprador primerizo.
En esta temporada Navideña recibirás en tu tienda, ya sea online o física, muchos posibles compradores que en realidad te visitan porque buscan encontrar el regalo perfecto para alguien más; estos que no te habían comprado antes, quizás nunca te han probado o ni siquiera habían escuchado de ti.
¿Cómo puedes hacer que ese comprador primerizo que busca comprar uno de esos regalos en su lista Navideña se convierta en un cliente leal?
Escucha
En esta época, ya sea por razones personales o profesionales, tienes mucho en la cabeza. Entre adaptar tus campañas para la temporada Navideña, contratar nuevo personal y revisar los objetivos para el siguiente año, es fácil olvidar que lo más importante son tus clientes. Recuerda que la mayoría de los clientes primerizos estarán comprando tus productos como regalos para alguien más en lugar de para ellos mismos, eso significa que muy probablemente la persona que visite tu tienda quizás no sepa nada de ti.
Tendrán más preguntas de lo normal y no tendrán miedo de acercarse. Al mismo tiempo, su paciencia será menor a la de tus clientes leales: si no estás listo para escucharlos y contestar sus dudas, fácilmente considerarán una segunda opción.
Asegúrate de estar preparado para responder esos emails, localizar esos posts en redes sociales, contestar los comentarios de tu blog y hasta recibir llamadas. Responde cada uno enfocándote en dar una solución para cada necesidad en lugar de tratar de vender tus productos. Honestidad y transparencia son elementos muy valiosos para empezar una relación con tus clientes a largo plazo.
Informa
Quizás están muy ocupados para preguntar, o no saben bien ni por dónde empezar. En ese caso, tú debes de dar el primer paso: si tomas una posición proactiva de informar y educar a tus prospectos, tienes la posibilidad de otorgar las respuestas a lo que aún no sabían que necesitaban. Comienza por las preguntas que te han hecho con más frecuencia los usuarios que conectan con tu empresa y productos por primera vez.
También puedes mostrar varias formas en las que tus productos pueden usarse: compartir tutoriales, demos y quizás también, ya que es muy importante en esta época del año, la información acerca de tus políticas de devoluciones.
Ve más allá
Si ya sabes que los productos que vendiste son regalos, considera entonces ayudar a tu comprador con el siguiente paso: la envoltura. Créeme, muchos te lo agradecerán.
Es una excelente forma para mostrar a ese cliente que te compra por primera vez que también te importa el rendimiento de cada peso que invierten en su compra: utiliza envolturas llamativas o bríndale una bolsa de regalo para que empaque lo que adquirió.
Prepárate para recibir devoluciones
Sabemos que no deseas ver que ninguna compra regrese; sin embargo, esto sucede, y en temporada Navideña todavía más. Talla, color, modelo, tamaño, cambio de opinión, cualquiera que fuere la razón, te recomendamos estar abierto y ser lo más comprensivo posible. Y si te preocupaste por informar tu política de devoluciones anteriormente, entonces habrás hecho la mitad del trabajo.
Cuándo te pidan una devolución, asegúrate de escuchar las razones primero; quizás puedas sugerir cómo arreglar el problema, o exista una solución alterna: quizás un cambio de talla, o quizás necesiten que les des más instrucciones acerca de cómo armar tu producto.
Si puedes proporcionar una solución que a todos les funcione y que los haga felices, el comprador recordará esto. Si es una razón la cual no puedes solucionar, ofrece reembolsar la compra al cliente, recibe el producto y agradéceles por considerarte. Ten en cuenta que, si hasta este momento, el comprador ha estado contento con tu servicio, quizás esté abierto a recibir una tarjeta con crédito en la tienda en vez de aceptar el reembolso.
No pierdas el contacto
Una vez que la compra se hizo, asegúrate de dar seguimiento a tu comprador especialmente después de la temporada Navideña. Quizás puedas preguntarle si le gustó el regalo a la persona para quien lo compró, o si tiene alguna otra pregunta, o quizás tenga recomendaciones para haber hecho el regalo aún mejor.
Recuerda que este cliente primerizo te encontró sólo porque quería darle algo especial alguien más y que personalizando tus mensajes y tu servicio para proporcionar la mejor solución, estos mismos pueden convertirse en futuros clientes leales de tu marca.
